【会社や仕事を辞めたい人集合】クレーム対応で10000人とお話ししてきた僕が対処法をまとめました

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こんにちは、saiです。
今日のテーマは「クレーム対応」です。

僕は組織の中では管理職的な立場で働いています。
サラリーマンをしていると絶対に避けては通れないのが「クレーム」ですよね？
僕自身もこれまで幾度となく、クレーム対応をしてきました。

そこで今回はクレームで悩んでいる方向けに対応方法などを記事を書いてみました。
実体験ベースなので皆さんのお役に立てばうれしいです。

毎日仕事でうんざりしている方々へアドバイスのとなっているので是非ご覧ください。

ちなみに今の仕事が辛い人は転職してみるのがいいかも

僕は保険業界で10年超いますが、控えめに言っておすすめ。
詳細はこちらの「【知恵袋/Xまとめ】退職代行サービスを使った側、使われた側についてそれぞれ体験談をまとめてみました【お互いどう思っているの？】」の記事を参考にしてみてください。

クレームが来たらどうするの？「こんな仕事辞めたい！」と思わなくて済む方法のヒントは「慌てない！」

働いているときにクレームが来た時、あなたならどうしますか？

結論としてはクレームが来てもまずは落ち着いて話しましょう！
絶対に慌てないでください！

これまで10000人以上と対峙してきた僕だからわかる双方の気持ち

10000人って誇張しているように聞こえるかもしれませんが、マジで事実です。

それだけクレーマーの方と話していると双方の気持ちが少しずつ分かるようになるんですよね。
中には「わざわざこんなのでクレームしてくるな！」や「ただお話ししたいだけの人やん！」って方も大勢います。
しかし、それは実際にお話ししてみないとわからなかったこと。

誰にだって仕事をしていれば失敗したり、それがクレームになったり…。
社会に出て仕事をしていれば、いろんな面倒ごとに巻き込また経験があると思います。

次の見出しから詳しく解説していきます！

結論：クレームが来てもまずは慌てないでください

クレームが来た時にはホントこれしかないです。
まずは慌てずに状況を整理、把握に努めるようにしましょう！

下記は「とりあえずこれを押さえておけば最悪のケースは免れる」と僕が思っている項目です。

※もちろん職場によっては通用しないケースがあると思いますのでご参考程度でご容赦を！

では順番に詳細を見ていきましょう！

クレームで辞める前にチェック！クレーマー気質の人はどんな特徴がありますか？

クレーマーと言っても多種多様。
様々なタイプがいます。

クレーム対応なんて簡単に言えばポケモンみたいな感じです

どのタイプに属するかで対応方法も変わってきます。
相手がどのタイプかまずは見極められるようにしましょう。

そこから攻略していけば割と簡単に解決したりします。
僕が経験してきた具体的な例は下記の通りです。

【クレーム難易度★☆☆】対応ミスに対して怒るタイプ

このタイプは比較的多く、どなたでも対峙したことがあると思います。
業務量が多いと相手の要望を失念したり、勘違いしてしまったりするときもありますよね。

実際の対応で重要なのは下記の二つです。

特に再発防止については重要です。

皆さんも「何度も同じミスを繰り返す人とビジネスしたいですか？」
多くの方はNOと答えるでしょう。

面談のする必要がある場合は話しているうちに要求がエスカレートすることも多いです。そのため自分の裁量をしっかりと把握することも重要ですね！また問題が改善されると急に親しくなる方も多いのがこのタイプです。
なので慎重に粘り強く対応してみましょう！

【クレーム難易度★★☆】何言っているかわからないタイプ

このタイプは結構骨を折るケースが多い印象です。
個人的には一番苦手なタイプです。

理由は簡単でクレームの趣旨を把握するのに時間がかかるためです。おそらく自分の言いたいことを言語化することが苦手な方なのでしょう。
このタイプは気長に話を聞くことが重要だと思っています。

このタイプに逆効果なパターンはこれ

このタイプのクレーマーにこれをやっちゃうとマジで収集つかなくなります。なので繰り返しになりますが、気長に相手の話を聞いてあげるのが解決の一番の近道だと思います。

【クレーム難易度★★★】文句言いたいだけのタイプ

ご高齢の方に多いタイプで比較的希少種です。
このタイプが出てきたらマジで何もすることができません。
ただの災害。

上司を連れていく

これがこのタイプへの一番の対応策です。
もしも面談する必要がある場合は躊躇せずに上司も連れていきましょう。

これは私の過去の体験エピソードなんですが、こんなタイプのクレーマーに「小出しに上司を連れて来るな！一番偉いやつを連れてこい！」と言われたこともありました。

クレームの種類を把握することも重要！

次の見出しでは「どんな内容でのクレームなのか？」について説明します。
この点も重要です。
簡単に言えば「どんな攻撃をしてきているのか？」ということ。

これがわかればあとは「防御可能なのか？」などの対応策が考えやすいです。

次の見出しで見ていきましょう！

どんな内容のクレームなのか原因を知ることも大事！【仕事を辞めたいけど辞められない…】

どんな内容のクレームなのか？
これをしっかり把握することで次の対応策が考えやすいです。

下記はよくあるクレームの種類をまとめてみました。
「自分だったらこうする」など対応策の参考にしてください。

これ以外にももちろんありますが、キリがないのでこのぐらいで！

クレーム対応には上司や周りとの情報共有も大切！【辛くて仕事を辞めたくても報告はしよう！】

あとは上司や周りとの情報共有も大切です。

よく「上司に報告しずらい…」や「同僚と共有するのはプライドが許さない」という人がいます。
その考えはすごくわかります。

クレーム対応でやってはいけないことは？

クレームを受けたときって周りには知られたくないという心理はすごくわかります。
しかし、これだけは言えます。

自分一人で抱えるのはやめた方がいいです。

クレームって時限爆弾みたいな側面があると思います。
早く処理しないとどんどん大きくなって最後に大爆発みたいな！

爆発してから上司に報告しても対処できません。
それなら一緒に対処してもらえるように早く報告したほうがいいです。

日ごろから上司との関係構築をこちら側から作っていく姿勢も大切だと思います。

【クレームが辛くて仕事に行きたくない人必見】重要なのは対処法とメンタルケア【それでも仕事を辞めたい人への対処法もご紹介】

これまでクレーマーの特徴と僕なりの対応方法をご紹介しました。
ただクレームって絶対になくなりません。

だからこそ、対処法とメンタルケアになってきます。
具体例は次の３つです。

具体的な対処法３選

「それでもやっぱり今の仕事を辞めたい…」って人は「【厳選】今の仕事で少しでも「うざいなぁ…」と思ったことがある人が検討するべき転職エージェント3選」が参考になると思います。
良ければ読んでいってください。

具体例１：クレームは顧客の期待の表れ

クレームって結局顧客の期待の表れなんですよね。

期待外れだったから怒っているだけなんです。なのでこれに関しては「実力をつける」しかないです。

「言われたことをしっかりこなす。」「癖ありお顧客でもしっかり説明できるトーク力を身に着ける」とか自分に足りない部分を補えば道は開かれると思います。

具体例２：対処法がわかれば怖くない

クレーマーのタイプ別対処法で一部ご紹介しましたが、ぶっちゃけ対処法がわかっていればあとは流れ作業のようなものです。

ただ、あくまでもこれは僕なりの対処法です。
これから対処法を自分で見つけていければベストだと思います。

具体例３：解決しても引きずってしまう人は心のケアが必要。心が壊れる前にリラックスしましょう！

中にはクレームが解決してもそのあとも引きずってしまう人もいるでしょう。
そんな人は自分なりのリラックス方法や心のケアを優先した方がいいです。

クレーム対応で心が壊される前に対処したほうがいいです。

辛いけどクレームをどれだけうまく処理できるかっていうのも人としての成長に必要だと思います

これまでクレームについていろいろ書きました。
クレーム対応がうまくできる人ってそれだけで尊敬できるというか、器が大きい人が多いです。

上司や親が他人とまともに対峙できなかったら、頼りないと感じますよね。
クレームとはうまく付き合っていく必要がありそうです。

結論：クレーム対応を辞めたい人は【メンタル＞＞＞仕事】が大前提！仕事が辛くて嫌で行きたくないなら早く辞めた方がいい！

前の見出しでもお伝えした通り、心のケアって大事です。
ないがしろにする人が多いですが一番大切です。

万が一「クレーム対応無理…」という人以外にも「上司のハラスメントがやばい…」「仕事が合わない」といった人は無理に仕事を続けて再起不能になる前に退職という選択肢を検討するべきです。

心のケアが必要な人は自ら退職って言いづらい…そんなときは「退職代行」で

退職代行って少し前に流行りましたね。

実際「退職代行ってどうなん？」という声もあるかもしれません。
しかし心のケアが必要な人がそんなことを考える必要はないと僕は思います。

下記に退職代行サービスをまとめました。
まずはご自身で一度ご覧いただいて自分に合いそうなサービスを選んでみるのがいいかもしれません。

おすすめの退職代行サービス

退職代行サービスはいろいろありますが、ここら辺を押さえておけば大丈夫だと思います。

ちなみに退職するなら次の職場も探したほうが賢明です

退職を検討しているなら、同時に新しい職場を探すことにも力を入れた方がいいです。

在職中でも退職後、少し休んでからでもいいです。
自分のタイミングでやりましょう！

もし転職活動に力を入れたいって方は詳細はこちらの「【志望動機が重要】損保・保険業界に強い転職サイト・エージェント３選【金融もアリ】」の記事を参考にしてみてください。
きっと役に立ちます！

【会社や仕事を辞めたい人集合】クレーム対応で10000人とお話ししてきた僕が対処法をまとめましたのまとめ

今回は僕なりのクレーム対応についてまとめてきました。

辛いのは自分だけじゃない

最後の最後で厳しい話かもしれませんが、辛いのはあなただけじゃないです。
社会に出ている人ならば辛い時期の1回、２回は経験しているものです。

しかし逆に言うとみんなが仲間です。
辛いときは一度休んでみることも必要だと思います。
　

最後に少しおさらいしておきましょう。

まずはクレームが来たら「慌てずに状況把握」が大事です。

万が一、クレームが解決してもスッキリしない心のケアが必要な人は退職代行を検討してみては！

ちなみに今でもクレーム処理は嫌いです

本業のクレーム処理が未だに嫌すぎる…
中間管理職ともなれば部下のミスもしっかり対処する必要があるのは当然ですが、やっぱりいくらやっても慣れないですね！組織で働く以上、これはもう仕方ないことだと割り切っていますが…
この不安やストレスを家庭や育児に持ち込まないよう気をつけてます！

— sai (@sailabo202210) December 13, 2022

本業のクレーム処理が未だに嫌すぎる…
中間管理職ともなれば部下のミスもしっかり対処する必要があるのは当然ですが、やっぱりいくらやっても慣れないですね！組織で働く以上、これはもう仕方ないことだと割り切っていますが…
この不安やストレスを家庭や育児に持ち込まないよう気をつけてます！
午後9:45 · 2022年12月13日

こんなにやってきた僕でもクレーム処理なんてなかなか好きになれません。
なのでクレーム対応で悩んでいる方は正常な判断ができている証拠！
一人で悩まず、まずはできることからやってみましょう！

僕自身、これまで何度もクレーム対応してきました

ちなみにこの記事を書いている僕はこれまで部下のクレームも含め、数えきれないほどのクレーム対応を経験してきました。
その間、約10年超…。延べ10000人以上の人とお話ししてきました。

今回はそんな経験をもとに記事を書いてみました！
クレームで心が病んでしまうと子育てなどの私生活にも影響が出てしまいます。
今回の記事を読んで、少しでも業務的にも精神的にも快適になっていただければ嬉しいです。

当ブログ【saiblog】では頑張るサラリーマンを応援しています。
また次回もよろしくお願いします。